Внедрение системы автоматизации процессов ITSM на базе интеграции LANDESK Service Desk и LANDESK Management Suite в ООО «Восточная Техника». *

 ООО Восточная техника  Продолжительность проекта: Этап 1 — середина 2010, этап 2 – начало 2011 года
Масштаб проекта: 35 человеко-часов и более 350 автоматизированных рабочих мест, расположенных на 25 территориально-распределённых площадках
«Восточная Техника» — официальный дилер компаний Caterpillar, Sullair и Metso Minerals на территории Западной и Восточной Сибири, Якутии и севера Дальнего Востока. «Восточная Техника» представляет на рынке весь спектр продукции компании Caterpillar, всемирно известного производителя горной, карьерной, строительной техники и машин для дорожного строительства. Во второй половине 2010 года на территории компании реализован этап 1 проекта — внедрена система инвентаризации и управления парком ПК на базе LANDESK Management Suite, а в начале 2011 года – этап 2 по автоматизации процессов ITSM на базе системы LANDESK Service Desk и ее интеграции с системой LANDESK Management Suite. В рамках реализованного проекта на территории головного офиса компании (г. Новосибирск) выполнена инсталляция и интеграция систем LANDESK и автоматизация процессов управление инцидентами, управление уровнем услуг и управление знаниями. Так же реализован ряд статистических отчетов для контроля работы ИТ специалистов на базе KPI.

В результате реализации проекта ООО «Восточная Техника» получила инструмент, обеспечивающий:

  • Web-портал самообслуживания пользователей для регистрации запросов на устранение инцидентов, получения информации по состоянию их обработки и доступа к базе знаний;
  • консоль сотрудников технической поддержки, для обработки запросов пользователей на основании регламентированной модели процесса и в сроки, регламентированные в SLA, с доступом к базе знаний и конфигурационной базе данных (с автоматически обновляемой информацией по всем ПК пользователей) и с доступом к инструментам удаленного управления ПК пользователей;
  • портал руководителя ИТ с набором отчетов, позволяющих контролировать качество работ ИТ специалистов в рамках процесса управления инцидентами в соответствии с SLA;
  • гибкий инструмент для решения целого спектра задач по удаленному управлению парком ПК (от детальной инвентаризации аппаратуры и ПО ПК и измерения степени использования ПО, до автоматической инсталляции ПО). Важность такого инструмента в условиях территориально распределённой инфраструктуры Заказчика в труднодоступных районах Сибири сложно переоценить.

Реализация комплексной системы на базе продуктов LANDESK позволила повысить качество обслуживания пользователей и снизить трудоемкость работ ИТ специалистов.

Особенности проекта:

  • в рамках проекта реализованы «коробочные» процессы, входящие в поставку системы LANDESK Service Desk. Это стало возможным за счет того, что, ООО «Восточная Техника» строит свою деятельность на базе передовых международных стандартов и практики ITIL, реализованные в «коробочных» процессах LANDESK Service Desk, в значительной степени соответствовали реальным потребностям компании. Реализация типового внедрения с минимальной доводкой «коробочных» процессов позволила минимизировать сроки и объем работ по проекту;
  • проект реализован в удаленном режиме (без выезда технических специалистов Исполнителя, территориально расположенных в Москве), на территорию Заказчика (в г. Новосибирске) за счет использования современных средств удаленной групповой работы (система проведения вебинаров) и средств удаленного управления серверами. Это так же позволило сократить затраты на реализацию проекта;
  • после реализации проекта, ИТ-подразделение компании неоднократно успешно проходило аудиты качества процессов технической поддержки ИТ со стороны компании Caterpiller.

* Подготовлено на основании информационного письма Заказчика и проектной документации Исполнителя. На момент выполнения проекта сотрудники АО«Троник», реализовавшие проект,  работали в ЗАО «АРБАЙТ МЦ».